招商银行xx分行营业部是招商银行xx分行首家成立的支行，目前共有正式员工52人，平均年龄为31岁，是招商银行xx分行的第一窗口和综合性服务网点。分行营业部秉承“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的理念，拥有一支勇于开拓创新的员工队伍,具有领先的市场优势、优质的客户基础、多元化的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。在领导班子的带领下，分行营业部积极地开展各项工作，屡创佳绩，斩获多项殊荣：2006年xx省银行业文明规范服务示范单位、中国银行业文明规范服务示范单位，2008年“中国银监会系统青年文明号集体”；
2009年招商银行先进集体；
2009年“招商银行系统总行级先进基层党组织”；
2010年度xx银行业文明规范服务示范单位；
2010年女职工文明示范岗；
2011年招商银行xx分行内控合规第一名；
2010--2012年连续三年被评为招商银行xx分行先进集体；
2013年前三个月机构平衡计分卡考核稳居xx分行全辖第一……
自从开展“文明规范服务示范单位”创建活动以来，在银行业协会和上级行的正确领导下, 营业部积极践行现代商业银行的经营和服务理念，坚持把文明规范服务作为推动行部文明建设、提升员工素质、促进业务发展的有力抓手,与时俱进、求索创新, 致力于为客户提供布局合理、体系完善、质量优质高效的金融服务。
现将主要工作情况总结汇报如下：
一、构建服务体系，提升服务管理
（一）构建三级联动的服务机制，有效提高服务效率。在总、分行服务监督管理中心的指导下，分行营业部成立了服务领导工作小组，全面负责领导和协调支行服务工作，有效地形成了总、分、支三级联动的服务管理组织框架，通过服务评审会议制度，推进部门服务取得长足进步。
（二）制定服务考核制度，理顺了服务流程，打造“全接触点”的客户一站式服务。大堂服务人员是大堂服务的第一道窗口。为了提高大堂人员的工作积极性，理顺客户各个接触点的服务流程，我们制定了《分行营业部管理工作指引》、《营业区硬件、软件一日三巡工作日志》。我行根据大堂人员的岗位职责，量身定制了《大堂引导人员月度考核办法》、《大堂助理管理办法》等，用于对大堂人员进行工作指导和考评。
（三）服务明星的评选，提升了员工的服务荣誉感，增强了员工的服务主人翁意识。通过制订《招商银行xx分行营业部服务明星评选办法》，我部开展服务明星大家评活动，每季度根据“服务评价系统”、“第三方调查”、“客户投诉意见簿”、“业务部门投票”等项目的加权得分评选出季度服务明星，树立服务标杆，培养员工阳光服务心态和良好的行为习惯。
（四）客户满意度调查制度的推行，将服务触角深入客户内心，倾听客户之声。通过向客户发出满意度调查表的方式，倾听客户对我行服务工作的意见和建议，定期推行员工服务客户满意度调查，从客户端掌握第一手员工服务信息，发现问题，及时整改，切实提高服务水平，得到广大客户的好评。
（五）投诉处理及操作流程的制定，及时高效地解决服务缺陷。客户投诉来源渠道主要是：一事通“客户之声”、《客户意见薄》、现场投诉处理。目前，我部在“客户之声”系统中投诉达成率是100%，均能在48小时以内全部处理完毕，客户投诉后的回访满意度是100%。
二、合理设置分区，优化服务环境
通过合理的区域设置，有效引导客户，提升服务效率；
优化服务环境，让服务更温馨更人性化。
(一)营业厅设置现金服务区、非现金服务区、自助服务区、网上银行（含电话银行）体验区、客户等候区、金葵花贵宾区、低柜理财区和保管箱等八个服务区，分工明确，统筹管理。
（二）认真执行安全防范的要求，设置必要的免责标识，如进门处的“小心台阶”，玻璃门上的“小心玻璃”，饮水机上的“小心烫伤”等，有效提示客户，保障客户安全。
三、落实服务标准，执行规范服务
分行营业部在服务工作中力求实现基础服务的规范及巩固，严格落实基本服务准则：
（一）要求柜员在服务工作中要做到：“四化”；
“三知”；
“四杜绝”；
“五声”；
“六步骤”；
“十一字”。
（二）大堂助理客户接待“五步曲”：第一步迎客；
第二步引客；
第三步待客；
第四步助客；
第五步送客。
（三）组建专业理财队伍，提供规范金融服务。分行营业部配备了2名中国银行业认证的个人理财师、2名金融理财师（AFP）、1名国际金融理财师（CFP）的专业理财经理团队，为客户提供规范的产品销售服务及专业的理财咨询服务。
四、提供个性服务，着力服务细节
网点除了配备叫号机、填单台、引导台外，还重视从细微处入手，力求为客户提供个性化服务。这些细节之处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。
（一）设置便民服务箱。
（二）设置高峰期人流量提示牌。
（三）开发对公账户开户预填单程序。
（四）开辟残疾人专用道，关注特殊群体。
（五）印制分行营业部专属名片。
（六）举办丰富多彩的厅堂活动。
（七）多方位提供增值服务。
五、推进创新服务，深化服务内涵
服务创新是使分行营业部保持与时俱进，维持旺盛生命力的源泉。作为招商银行xx分行最“老”的网点，分行营业部不断总结新的经验，发掘新的技巧，让创新服务有了新花样，让银行和客户取得共赢。
（一）生僻字手写输入宝。
（二）巧用“三支笔” ——铅笔、红笔、中性笔。
（三）资本金结汇便利贴。
（四）单据书写样板的小变革。
（五）手机银行助力解决排队难题。
（六）智能叫号机。
六、热心公益活动，享受快乐服务
2008年汶川地震后仅一个小时，招商银行通过中国红十字会紧急捐助800万元，是截至当时红十字会收到的最大一笔捐款。招商银行总行公益先行，分行营业部对公益活动自然也不落人后，秉持以对待客户的诚意和敬意，投身公益，享受服务于公益事业的快乐。分行营业部持续参与各种扶贫救济、抗震救灾和社会慈善活动。数年来，分行营业部员工年年不间断为定点扶贫县捐款捐物，并以“1+1结对子”的方式资助贫困学子。
2013年雅安地震，分行营业部积极发扬“一方有难，八方支援”的精神，依托招商银行为“壹基金”资金托管行的优势，第一时间开通“壹基金专用账户”，为捐款民众开设绿色通道优先办理捐款业务，捐款免收相关手续费，每笔捐款款项实时到账。除 “壹基金”捐助外，我行还提供“中国红十字会”、“金葵花儿童成长基金”、信用卡捐款、短信捐款等多种平台方便民众捐助。分行营业部热心公益的员工与朋友自组“闺蜜团”，募集大批生活用品、衣物等发往震区。我们付出了拳拳爱心，但这同时也是我们快乐的源泉。
七、打造优质服务，铸就辉煌业绩
营业部专注于为客户提供优质高效的服务，力求做到客户从进门的第一时刻到办好业务出门的最后一刻,都能感受到良好的服务体验！提供优质金融服务之路，我们一直在努力，一直在进步。我们将在中国银行业协会及总、分行的正确领导下，在全员的共同参与和努力下，进一步提升服务水平，开展服务创新，回馈社会和广大民众。